Immer mehr Unternehmen widmen sich dieser – zwar nicht neuen – aber Dank der rasanten Digitalisierung, immer professionelleren Form des digitalen Kundendialogs. In diesem ersten Beitrag zum Thema ChatBots gehe ich auf folgende Fragen näher ein:
Wikipedia erklärt dazu: “Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem System kommunizieren lässt.”
ChatBots sind also vorab programmierte Abläufe, die einen meist analog geführten Dialog digital abbilden. Sie nehmen sozusagen erwartbare Handlungen des Nutzers vorweg. ChatBots sind folglich als ein zusätzlicher Kanal in der (Kunden-)Kommunikation sehr interessant.
Die Technologie dazu existiert bereits seit ca. 1966. Damals simulierte „ELIZA“ ein Gespräch mit einem Psychotherapeuten so gut, dass Patienten glaubten, mit einem echten Menschen zu sprechen.
Warum das immer besser funktioniert und auch akzeptiert wird, liegt u.a. an folgenden Faktoren:
Entsprechend einer HubSpot-Studie wollen 89 Prozent der Konsumenten ein Unternehmen über einen Messaging-Dienst wie WhatsApp oder Facebook Messenger, direkt kontaktieren. Für Unternehmen bedeutet das, immer am neuesten Stand der technologischen Entwicklung zu sein und das Nutzerverhalten permanent zu analysieren um entsprechend reagieren zu können.
Spricht man über Chatbots, so stößt man unweigerlich auf zwei weitere Marketingbegriffe:
Marketing Automation (MA)
Mittels Software-Unterstützung werden viele, in den Bereichen Kundenservice, Marketing und Vertrieb verankerte Prozesse, rasch und automatisiert abgewickelt. MA kann heute viele Routineaufgaben ersetzen. Dadurch werden Mitarbeiter entlastet und können sich höherwertigeren Themen widmen.
Conversational Marketing (“Konversations-Marketing”)
“Menschen kaufen bei Menschen” – diese Vertriebsregel gilt auch in einer digitalisierten Welt und da vielleicht noch viel mehr. So wie die Nutzer mehr und mehr das Bestreben haben, direkt mit einem Unternehmen zu kommunizieren, so legen Unternehmen den Fokus auf hoch individualisierte, direkte Ansprache der Interessenten / Kunden entlang der gesamten Customer Journey (“Kundenreise”).
ChatBots werden neben den oben genannten Bereichen in jüngster Zeit aber auch für andere Aufgabenstellungen im Unternehmen an Bedeutung gewinnen. So z.B. im Recruiting, um Erstgespräche im Falle von vielen Bewerbern rascher abwickeln zu können oder um Bewerber bei mehreren ausgeschriebenen Stellen rascher vorqualifizieren zu können.
Als Einsatzort kennt man heute die unterschiedlichen Messenger-Dienste, allen voran den Facebook-Messenger, aber auch WhatsApp, Skype, Slack oder die eigene Webseite – dann spricht man gerne von sogenannten Webbots.
Chatbots lassen sich z.B. in der Komplexität ihrer Möglichkeiten zur Interaktion unterscheiden:
Die Intelligenzstufen von ChatBots lassen sich auch etwas einfacher wie folgt darstellen:
ChatBots lassen sich weiters nach dem Anwendungsfall einordnen:
Zum Abschluss dieses Punktes noch ein paar Fachbegriffe aus der bunten Welt der digitalen Möglichkeiten (auszugsweise):
ChatBots bietet auf beiden Seiten – Unternehmen und Kunde – interessante Ansätze.
Aus Sicht des Unternehmens:
Aus Sicht der Kunden:
Die Einsatzgebiete von ChatBots sind mannigfaltig und hängen auch von der Art und Umsetzung des Bots ab. Regelbasierte ChatBots sind dabei in ganz anderen Bereichen im Einsatz, als hochwertige Bots mit künstlicher Intelligenz.
Hier ein paar Beispiele:
Plattformen, wo uns Chatbots häufig begegnen:
Quellen: reachx.de; arvato.com; messengerpeople.com; onlim.com; hubspot.com; e-bot7.de; wikipedia.org; intercom.com; juniperresearch.com.
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